Lorsque nous avons besoin de la coopération d’autrui pour atteindre nos objectifs, nous devons négocier (Leight Thompson). Nous négocions pour améliorer notre situation, car si nous ne le faisions pas, nous ferions mieux de nous tourner vers autre chose. Puisque cela vaut pour toutes les parties impliquées dans une négociation, que peut-on donc faire pour instaurer un climat de coopération et rassembler les parties afin de trouver une solution qui profite à tous ? Voyons ce que les neurosciences peuvent nous apporter.

L'être humain négocie depuis la nuit des temps. Il a très vite compris que si sa survie dépendait de ses réactions face à son environnement, le groupe auquel il adhérait constituait un élément fondamental de protection contre les dangers de la nature, peuplée notamment d'animaux plus forts et plus rapides que lui. Outre les fonctions essentielles de notre organisme (respiration, rythme cardiaque, digestion…), des structures profondes du cerveau ont pris en charge celles qualifiées de « de survie », avec les trois réactions que sont la fuite, le combat et la paralysie. Il en va de même pour le positionnement d’un individu au sein d’un groupe, selon deux dimensions : le niveau de confiance en soi et le niveau de confiance envers les autres. Un troisième ensemble de fonctions peut être associé aux deux premiers : les émotions, les motivations et certaines capacités mémorielles. Toutes ces fonctions sont regroupées sous le nom de mode mental automatique de notre organe de contrôle central (selon le neurocognitivisme). Six critères le décrivent :

• La routine : la maîtrise de ce que l'on connaît déjà, des habitudes, qui ne donne pas envie d'explorer la nouveauté…
• La persévérance : la capacité à mener à bien ses tâches sans se laisser déstabiliser par les imprévus, ce qui relève d'une certaine obstination et d'une résistance au changement.
• Simplification : en accélérant la prise de décision dans les situations quotidiennes, grâce à une vision « manichéenne » parfois trop simpliste.
• Certitude : nos opinions sont universelles et reflètent la vérité, même si elles peuvent conduire à des erreurs d'appréciation.
• L'empirisme : la recherche de ce qui a été prouvé et la confiance dans l'expérience
• Image sociale : ce qui est jugé acceptable par le groupe, ce qui conduit à un manque d'initiative par crainte d'être jugé

Le mode automatique représente une grande partie de notre fonctionnement, notamment parce que le cerveau est paresseux et très économe en énergie, d’autant plus que celle-ci représente environ 20 % des besoins de l’organisme, pour un seul organe. Il est donc tout à fait compréhensible que cette énergie soit consacrée aux tâches qui requièrent de l’attention, de la concentration, de la réflexion, de la créativité, bref, à ce qui nous fait sortir de ce mode mental automatique, et qui relève du mode mental adaptatif. En comparaison, selon le neurocognitivisme, six critères le décrivent également :

• La curiosité : la quête active de la nouveauté, de la différence, le désir de découvrir…
• Flexibilité : la capacité à accepter que les choses ne se déroulent pas comme prévu, ce qui permet d'assumer la réalité, même lorsqu'elle est dérangeante.
• Nuance : pas d'approche « manichéenne ».
• Relativité : comprendre que nous ne percevons qu'une partie des choses et qu'il faut prendre du recul.
• Réflexion : comprendre notre monde à travers ses mécanismes et trouver des solutions adaptées.
• Mon avis personnel : faire preuve d'assurance, accepter les erreurs éventuelles et prendre du recul par rapport au point de vue de l'autre.

Revenons à la négociation et à l'être humain, c'est-à-dire à vous et moi. Je me permets de simplifier quelque peu les choses pour faciliter la compréhension des points abordés ci-dessous. À moins que notre vie ne soit menacée, nous fonctionnons de telle manière que :

• Nous évitons le danger
• Nous évitons la famine
• Nous procréons

Même si ces éléments ont changé de forme et si nous devons aujourd’hui les exprimer différemment, ils restent valables et représentent l’essence même de ce à quoi nous aspirons, consciemment ou non. En d’autres termes, on pourrait dire que :

• Nous recherchons la joie, le plaisir, les récompenses…
• Nous fuyons la menace, le danger, la douleur…

De ce double fonctionnement, nous pouvons tirer plusieurs idées pour négocier encore plus efficacement. Voici six clés pour renforcer notre communication et envoyer des signaux aux autres négociateurs, en accord avec le fonctionnement de leur cerveau:

Se concentrer sur l'interlocuteur: lui manifester de l'intérêt, le placer au centre de la discussion, découvrir et comprendre ses besoins, ses aspirations et ses désirs, afin de proposer des solutions qui lui soient profitables et avantageuses. Cela implique également l'utilisation de mots dits « magiques », c'est-à-dire « adaptés au fonctionnement du cerveau » :

• Vous
• Vos enjeux, vos défis
• Vos besoins, vos motivations, vos centres d'intérêt
• Votre image, votre réputation, votre expertise…
• Réduire au minimum l'investissement (plutôt que les coûts), maximiser la valeur
• Mettre en avant la valeur, reporter les investissements
• Solutions
• Bénéfices, gains, progrès, résultats
• Aide, prends les choses en main
• Rassurer
• …

Cela ne signifie bien sûr pas que nos intérêts, nos besoins, nos préoccupations et nos défis doivent être ignorés, ni que nos désirs et nos aspirations doivent être mis de côté ou bafoués. Cela signifie plutôt que nos recherches doivent privilégier ce qui est mutuellement bénéfique en mettant l’accent sur l’autre dans cette équation. Pour rappel, voici les 9 messages clés à retenir :

• Être bien préparé : vos objectifs, votre meilleure option, vos alternatives, vos interlocuteurs, le rapport de force et votre marge de manœuvre autour de la table…
• Être ambitieux tout en faisant preuve de modération, avec une approche raisonnable et réaliste
• Faire preuve de curiosité en posant davantage de questions, tant sur le fond que sur la forme, sans pour autant tomber dans le piège de l'interrogatoire, bien sûr.
• Ne cédez pas, négociez. Faites en sorte que toute concession en vaille la peine et tempérez l'ambition de votre interlocuteur en exigeant des contreparties.
• Trouver un équilibre entre les flux d'informations et les concessions
• Faites des pauses pour mieux gérer vos émotions, prendre du recul et assimiler les nouvelles informations.
• Essayez d'abord de coopérer avec votre interlocuteur
• Préparez votre meilleure solution de rechange, c'est-à-dire ce que nous ferions si les négociations à la table des négociations échouaient.
• Il convient de multiplier le nombre de sujets à négocier afin, d'une part, de permettre des échanges entre ces sujets et, d'autre part, d'encourager la coopération, tout en évitant de tomber dans le mythe du « gâteau fixe », une croyance néfaste qui laisse croire qu'il n'y a qu'un seul sujet à négocier et qui, par conséquent, place les interlocuteurs en mode « concurrence ».

Simplifier les messages: si notre cerveau a développé de nombreux raccourcis (heuristiques, biais cognitifs), c'est pour répondre à quatre préoccupations :

• Limiter la quantité et le flux d'informations…
• Faciliter la mémorisation
• Donner un sens
• Gagnez du temps

Nous constatons que ces préoccupations s’inscrivent dans le cadre d’un réflexe de fuite face à la menace, au danger et à la douleur. Il s’ensuit que ce à quoi nous sommes confrontés doit pouvoir être compris presque instantanément, avoir un sens et permettre une réaction rapide (action, décision). Notre mémoire de travail a une « bande passante » limitée, c'est-à-dire une capacité à se souvenir des choses immédiatement après y avoir été exposé, que ce soit par la lecture ou l'écoute. Bien que cette « capacité de mémoire » ait été mesurée à 7+/2, des auteurs récents parlent de 3 à 4. Par conséquent, pour nous mettre dans une situation favorable, limitons d'abord le nombre de messages à 3. Ensuite, simplifions-les. Comment faire ? Tout d’abord, veillez à n’utiliser que du vocabulaire connu de votre interlocuteur. Les termes techniques, les acronymes, les anecdotes personnelles, le jargon… sont à éviter. Une règle intéressante consiste à former des phrases courtes en remplaçant les virgules par des points. Une autre technique suggère d’utiliser le présent et la voix active.

Surprenez votre interlocuteur: le cerveau est très sensible à tout ce qui sort de l'ordinaire. Autrefois, c'était une question de survie ; aujourd'hui, c'est une technique pour capter l'attention de l'interlocuteur. Des questions inattendues, des anecdotes originales ou des demandes inhabituelles peuvent créer la surprise. Une façon pratique et intéressante d'y parvenir consiste à mettre en avant nos avantages concurrentiels, en soulignant ce que notre proposition apporte à l'interlocuteur et ce que nous sommes les seuls à pouvoir offrir.

Faites appel à la dimension émotionnelle: l'être humain est naturellement doté d'une capacité d'empathie, qui va parfois bien au-delà. Lorsque nous regardons un film triste ou joyeux, une scène qui suscite la colère, la peur ou le dégoût, il est courant de ressentir ces émotions, ce qui nous permet de nous immerger davantage dans l’histoire. Lorsqu’on s’exprime en public sur un sujet qui nous tient à cœur, on utilise naturellement beaucoup mieux son langage non verbal et sa voix, qui sont tous deux des vecteurs d’émotions. L’impact sur l’auditoire s’en trouve ainsi renforcé.

Renforcer le début et la fin des interactions: en lien avec deux biais cognitifs, cette idée repose sur le principe consistant à placer ses messages les plus importants au début et à la fin d’une interaction, afin de maximiser la probabilité qu’ils soient retenus. Combien de représentants de maisons d’édition ont rejeté des manuscrits après avoir lu (ou s’être forcés à lire) un début ennuyeux ? Combien de projets, de mémoires, de propositions de collaboration sont rejetés parce que le « résumé » manque ou manque d’impact ? Combien de présentations se terminent sans conclusion ou par une conclusion faible et vide de sens ? Combien d’histoires, de romans, se terminent par une conclusion molle ou faible ? Lorsqu’un orchestre joue de la musique, on lui pardonnera plus facilement les erreurs qui ne sont pas commises au début ou à la fin. Le pire étant que les musiciens s’arrêtent et recommencent, ce qu’on appelle un « faux départ ».

En faisant appel à un large éventail de sens, tout en mettant l’accent sur la vue: nous percevons le monde à travers nos sens. Si la vue représente la plus grande partie de nos perceptions et que l’ouïe arrive en deuxième position, il ne faut pas pour autant négliger le pouvoir du toucher, du goût et de l’odorat. Lors des réunions commerciales dans le secteur des cosmétiques, il est courant de faire passer les produits de main en main, permettant ainsi à chacun de les sentir, d’en apprécier la texture, de les examiner de près et d’écouter les bruits qu’ils produisent (ouverture du couvercle, bruit du vaporisateur…). Le seul sens qui n’est pas sollicité est le goût. Cela permet une assimilation beaucoup plus rapide des données techniques et une meilleure mémorisation, plus profonde et plus rapide. Dans la négociation et l’approche commerciale, privilégions cela aussi : les échantillons, les combinaisons de sons et d’images, les couleurs et les mouvements attirent davantage l’attention.

En résumé, lors d'une négociation, veillons à éliminer tout ce qui pourrait être perçu comme une menace par notre interlocuteur, car cela risquerait de freiner son envie de coopérer, d'entamer sa confiance en nous et, par conséquent, de compromettre le résultat que nous pourrions obtenir.