Vivons-nous dans un monde où les gens se comportent toujours de façon bienveillante, agréable, déontologique et éthique envers les autres ? Vivons-nous dans un monde où les individus s’intéressent toujours sincèrement et spontanément à leurs pairs, collègues, concitoyens ? Vivons-nous dans un monde où chacun manifeste un intérêt authentique et semble toujours prêt à aider ? Non, bien sûr, nous sommes loin du compte, très loin même !
En fait, notre époque est marquée par une tendance à essayer d’assouvir nos besoins et nos désirs instantanément, par l’envie de recevoir une réponse immédiate à nos questions et par le souhait de réussir ce que nous entreprenons, au moment même où nous commençons à y penser. La patience est une vertu en voie de disparition et l’individualisme, une manière de vivre de notre temps. Nous focalisons davantage notre attention sur nous-mêmes. Est-ce exagéré de décrire notre environnement de la sorte ? Ce qui est sûr, c’est que, parfois, forcer le trait permet une meilleure prise de conscience.
A l’ère où l’Internet et les réseaux sociaux semblent renforcer ces façons-là de fonctionner, force est de constater que nous devons encore négocier en face à face.
En effet, si de nombreuses négociations nous semblent simples à conclure et ne nécessitent de consacrer que très peu de temps, un effort restreint, une énergie réduite, d’autres, au contraire, ressemblent à des marathons, chronophages et énergivores.
Or, nous vivons dans ce monde VUCA, un environnement qui nous force à agir, choisir et décider vite. Nous sommes donc inconsciemment influencés et poussés à réduire les délais, accélérer les processus, au risque de passer pour des impatients et au mépris, parfois, de l’impact que cela peut avoir sur les autres.
La politique, les affaires, les fusions et acquisitions, les changements (organisationnels, de culture, de politique…), les discussions entre patrons et syndicats constituent des chantiers nécessitant des stratégies globales de longue haleine.
Or, les tactiques compétitives, qui permettent de contribuer à remplir cette volonté d’accélération, considèrent rarement les droits et prérogatives des interlocuteurs et contiennent de la violence verbale, mentale et parfois, hélas, physique.
Il convient tout d’abord de définir le terme “tactique”.
Une tactique, au sens de la négociation, est une façon de procéder qui permet de faire avancer les discussions.
Selon une classification, il existe trois catégories de “tactiques” :
- Les tactiques coopératives qui permettent de faire avancer les discussions à l’avantage de tous les protagonistes.
- Les tactiques compétitives qui visent à faire avancer les discussions à l’avantage de la personne qui les utilise.
- Les tactiques mixtes qui sont une combinaison entre les deux autres catégories.
Ensuite, penchons-nous sur le mot “compétitive”.
Pour rappel, le célèbre dilemme du prisonnier, illustré par de nombreux ouvrages, met en scène deux malfrats attrapés par la police et interrogés dans deux pièces séparées au sujet de leurs méfaits. Les inspecteurs qui mènent les interrogatoires leurs proposent « un deal ». Toute la difficulté, pour les suspects, dans cette tactique, repose sur l’ignorance de l’un de la position de l’autre : l’autre va-t-il se taire ou dénoncer ? C’est donc à partir de la supposée réponse de l’autre que chacun, va décider de dénoncer ou de se taire ! Quel dilemme !
La notion « d’approche compétitive » désigne tout système qui permet à une personne d’avancer dans la direction de ses objectifs et de ses intérêts (limiter au maximum son temps d’incarcération) au mépris de ceux des autres intervenants. Aucun dilemme !
Mais, la notion « d’approche coopérative », qui consiste à se taire pour chacun des suspects, entraîne une diminution substantielle des peines de prison.
Si nous transposons cet exemple du dilemme du prisonnier à d’autres situations de négociation, nous sommes amenés à penser que l’approche coopérative, même si elle n’est pas toujours naturelle ou souhaitée, permet théoriquement d’accroître le bénéfice de toutes les parties. En pratique, ce n’est pas toujours le cas, évidemment.
Quels que soient les enjeux il est préférable d’essayer d’abord l’approche coopérative et de voir ce qu’elle génère comme résultat quitte à revenir à une démarche plus compétitive en cas d’échec de la coopération.
La démarche contraire pose, hélas, un grave problème de crédibilité. En effet, comment voulez-vous passer d’une conduite compétitive à une marche à suivre coopérative sans éveiller la méfiance des autres et provoquer leur incrédulité ?
Voici quelques idées pour une approche coopérative :
- Ecouter activement toutes les parties
- Montrer des marques de respect et de politesse
- Rechercher un lieu confortable pour les discussions
- Ne pas pousser les autres négociateurs à décider dans l’urgence
- Ne pas répondre du tac au tac ou de manière impulsive
- Prendre en compte les intérêts de chacun
- Accepter de faire des concessions
- Chercher un accord
Maintenant que nous avons synchronisé notre compréhension des termes, revenons aux tactiques compétitives, décrites de façon très détaillée dans un livre de feu Patrick Audebert. Une simplification s’impose donc, pour ne pas avoir à passer en revue les quelques deux-cents cinquante tactiques exposées dans cet ouvrage.
Voici donc trois grandes catégories :
- Exercer des pressions
- Manipuler la communication
- Manipuler l’accord
1) Exercer des pressions
Utiliser le temps, l’espace, les exagérations, les stéréotypes…, pour forcer les autres à accepter nos propositions et à faire plus de concessions, plus vite et de plus grande taille. :
- Menaces : Si tu ne signes pas ce document, tu ne sortiras pas de cette pièce !
- Disqualification : Présentez-moi votre patron ou un collègue sérieux, il n’y a rien que je puisse faire avec quelqu’un comme vous !
- Inconfort physique et psychologique : Asseyez-vous ici Monsieur dit l’acheteur en désignant un siège en plastique pour bébé.
- Sprint, marathons, interruptions : Dans cinq minutes je quitte la pièce. Si nous ne trouvons pas un accord, ce sera fini.
2) Manipuler la communication
Utiliser les émotions, les informations douteuses pour tromper l’autre et/ou pour capter son attention et drainer son énergie ailleurs que sur des discussions qui font avancer la négociation vers l’accord
- Absence de faits et de critères : il n’y a rien à expliquer. C’est comme cela !
- Emotions, registre personnel : évidemment, avec de vieux garçons comme vous qui n’y comprennent rien à la vie de famille, je ne peux rien espérer ici.
- Informations mensongères, floues : certains pays acceptent des règles de fonctionnement similaires.
3) Manipuler l’accord
Revenir sur des arrangements ou ne pas s’engager à les appliquer
- Rapports faux, tronqués : il manque de l’information ou l’information ajoutée ne correspond pas aux discussions.
- Non respect des accords : refus de mise en application de ce qui est convenu.
Il est aisé d’imaginer que se retrouver dans l’une ou l’autre de ces situations ne doit pas être très confortable pour un négociateur !
C’est d’ailleurs un des objectifs visés par les tactiques compétitives que de provoquer une vigilance accrue de la « victime » et l’obliger à consacrer une partie de son énergie à la gestion de l’inconfort tandis que « l’instigateur » de la tactique tentera d’obtenir des concessions supplémentaires.
Car, pour ces personnes peu scrupuleuses, il s’agit bien d’obtenir des avantages additionnels et de les acquérir vite sans passer par un processus raisonnable de négociation ; par exemple, découvrir les besoins et intérêts de toutes les parties, rechercher les points de convergence, tenter de réduire les écarts, trouver des solutions mutuellement bénéfiques…
Pourquoi est-ce dommageable ? Parce que les concessions faites pendant une négociation, qui sont essentielles pour faire avancer le processus de négociation de façon constructive et systématique, répondent à des rôles et à des règles précis. C’est ce que nous allons voir tout de suite.
Concéder, un art de faire pour négocier !
Même si en psychologie, concéder provoque souvent un sentiment de frustration et d’insatisfaction, engendrant par la suite, rancœur et stratégies d’ajustement et de compensation, les concessions aident à montrer notre bonne volonté aux autres parties, ensuite, elles permettent de prolonger la découverte de la situation puisqu’il n’est pas question d’aboutir trop vite à un accord – les accords trop rapides et les acceptations instantanées ont tendance à envoyer un signal d’alarme aux autres parties (erreur ou manque d’ambition) – et enfin, une des fonctions clefs, consiste à ne pas faire perdre la face aux autres !
Quand aux règles auxquelles elles répondent, les concessions sont à manier avec subtilité et connaissance pour éviter d’en faire trop, trop rapidement, d’envoyer des signaux négatifs involontairement et pour éviter les frustrations éventuelles qu’ont les gens en général lorsqu’ils se séparent de quelque chose.
Citons parmi ces règles, celle de ne pas donner mais d’échanger. Ainsi, ce que nous donnons sans contrepartie apparaît comme ayant peu ou pas de valeur et incite les autres à demander plus.
N’oublions pas, non plus, de faire « mériter » la concession à l’autre partie et de prendre son temps pour le faire.
Alors, comment faire ? Voici quelques idées :
A faire :
• utiliser le silence qui permet de prendre le temps de la réflexion, du recul, notamment pour gérer ses émotions et pour inciter l’autre à en dire davantage,
• ne pas interrompre son interlocuteur pour améliorer son l’écoute active, affiner son observation dans ces lors de moments difficiles, éviter de tomber dans un jeu de ping-pong où chacun prend appui sur l’argumentation de l’autre pour la réfuter,
• « faire spécifier » reste une excellente pratique en partant du principe que le contenu des tactiques reste généralement vague et flou,
• « reformuler » pour essayer d’obtenir une confirmation de la compréhension de ce qui arrive ou pour rassurer en montrant que nous avons bien entendu et compris
A ne pas faire :
• Répondre du « tac au tac » est à éviter, même si cela enchante les spectateurs de débats (politiques) contradictoires et les jurés qui assistent aux joutes verbales des avocats,
• démontrer que l’autre à tort présente le risque de rendre les discussions difficiles, voire, impossibles, car l’autre pourrait considérer les propos comme des et les attaques personnelles. C’est donc à priori contre-productif !
• « Faire perdre la face » à l’autre est très dangereux parce que cela enclenche le besoin de l’autre de prendre sa revanche ce qui est de mauvais augure pour le futur, l’avenir, le cas échéant. Je me souviens d’une personne à qui j’ai fait perdre la face, elle m’en veut depuis des années, et il est fort probable que cette situation soit définitive !
• « Rendre le pareil » est également à éviter parce que cela risque d’enclencher un phénomène d’escalade.
Ensuite, il existe quelques outils puissants comme :
- ‘dénoncer la tactique’ pour espérer décourager la partie qui l’utilise,
- ‘définir des règles de fonctionnement et de conduite’ au début de la négociation avec l’espoir que les parties s’y conformeront, ou encore,
- ‘ignorer ce qui arrive’ et ‘changer de sujet’ pour espérer décourager les autres parties.
Enfin, il y a pour chaque tactique une manière spécifique de l’aborder. Plus nous connaissons et sommes capables d’utiliser des outils, plus grande sera la probabilité que nous nous en sortions de façon élégante et avec des dégâts limités. Mais, rien ne donne une garantie absolue de réussite, comme toujours dans le domaine des Sciences Humaines !
Une chose est certaine : nous rencontrons et générons, couramment, une mise en pratique de tactiques diverses et variées dans nos négociations. Nous avons donc tout intérêt à en prendre conscience et à apprendre à réagir de manière assertive et constructive pour continuer les discussions et les mener si possible à un accord.
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