Il existe dans la communication un vocabulaire qualifié de « magique » ou de « tragique ». Il s'agit d'un ensemble de mots et d'expressions généralement perçus comme ayant une connotation positive ou négative. Leur utilisation envoie des messages, conscients ou inconscients, au cerveau de nos interlocuteurs. Lorsque ces signaux s'accumulent, c'est l'interaction dans son ensemble qui est perçue comme teintée d'une certaine couleur et, selon cette couleur, elle peut contribuer ou non à instaurer un climat de coopération.
Cependant, que ce soit lors d’un entretien de recrutement, d’un entretien d’évaluation, d’une négociation, au moment de formuler une critique, ou dans bien d’autres contextes, nous avons besoin de l’autre pour que notre démarche aboutisse. Si notre souhait est d’exercer une influence bienveillante, ce qui n’est pas toujours le cas et ne le sera pas toujours, la participation volontaire de notre interlocuteur sera essentielle. Pour encourager ce dernier à s’impliquer, nous aurons tout intérêt à redoubler de vigilance et à employer des termes qui favorisent l’écoute et le désir de partager.
Chaque fois que nous parlons de « problème », de « difficulté », de « coût », lorsque nous disons « non », « peut-être », « ce n’est pas mon travail », « pourquoi », « je »… nous prenons le risque d’envoyer aux autres des messages plus ou moins tragiques. Toute accumulation, répétition ou combinaison constitue un facteur aggravant.
Parmi les mots considérés comme « tranchants » dans une conversation, on trouve « mais » et ses synonymes, tels que « cependant » ou « malgré tout », ainsi que des expressions comme « maintenant », « ou » ou « cela dit », qui sont généralement perçues comme moins « tranchantes » et plus « adoucies », tout en ayant le même sens et le même effet.
Vous êtes en réunion avec vos collègues et votre supérieur. Quelqu'un s'adresse à vous en ces termes : « C'est une idée formidable que vous proposez, sans doute l'une des meilleures que j'ai entendues ces derniers temps, mais ça ne marchera pas pour nous ! » Quel message retenez-vous ? Si vous réagissez comme la plupart des gens, vous vous souviendrez de la deuxième partie de la phrase.
Vous présentez un projet devant un comité d'évaluation et recevez le commentaire suivant : « Quelle belle étude, menée d'une main de maître, mais elle ne passera jamais. » Quel message en retenez-vous ? Si vous réagissez comme la plupart des gens, vous vous souviendrez de la deuxième partie de la phrase.
Lors d'un entretien de fin d'année, au moment d'évaluer un collaborateur, vous lui dites : « Je suis très satisfait de vos résultats et de vos progrès, mais je sais que vous pouvez faire mieux ! » Quel message cette personne retiendra-t-elle ? Très probablement celui de la deuxième partie de la phrase.
Au cours d'une négociation, votre interlocuteur vous félicite pour votre proposition : « Quelle excellente proposition vous nous faites là, Monsieur, mais elle n'a aucune chance d'être acceptée ! » Quel message retenez-vous ? Probablement celui de la deuxième partie de la phrase.
L'effet plus ou moins désastreux de cette formulation reviendra à dire : « Tu aurais pu, tu aurais dû, quel dommage que… »
Que pensez-vous de la qualité de la communication avec une personne qui se défendrait en répétant systématiquement : « C'est vrai, mais… », « Oui, mais… », « Tu as raison, mais… », « Je comprends ce que tu dis, mais… » ? Combien de temps faudrait-il avant que vous ne vous sentiez agacé, voire en colère ? Comment décririez-vous cette interaction ?
Au quotidien, à quelle fréquence utilisons-nous ces mots ? S’ils font partie de notre vocabulaire courant, pourquoi devrions-nous les supprimer ? Face à ces questions légitimes, nous pourrions répondre avec le sourire que le terme « connard » fait lui aussi partie du vocabulaire courant, ce qui ne nous oblige pas pour autant à l’utiliser !
Sans entrer dans un débat philosophique sur la pertinence de l'utilisation de « mais », dont l'issue est incertaine, comment pourrions-nous réagir ?
Il existe une technique simple et efficace que je recommande : inverser le « mais ». Elle consiste à inverser les deux parties de la phrase situées de part et d'autre du « mais ». C'est une manière de reformuler la phrase qui permet de relancer la conversation.
Exemples :
- C'est une très bonne idée, mais ça ne marchera pas ici !
- Tu penses donc que ça ne marchera pas ici, mais que c'est une très bonne idée ?
Ou bien :
- Quel beau projet, mais personne ne l'acceptera !
- Tu penses donc que personne ne l'acceptera, mais que c'est un super projet ?
Ou encore :
- Tu as très bien travaillé, mais tu peux faire encore mieux !
- Je pourrais donc faire mieux, mais j'ai quand même fait du très bon travail ?
Cette technique permet d'atténuer le caractère tragique du « mais ».
Mais ce n’est pas tout. Nous pouvons aller plus loin dans ce processus et renforcer notre impact. Pour mieux comprendre, mettons-nous dans la situation suivante : nous faisons la queue devant la photocopieuse du service. Trois collègues nous séparent de notre objectif. Soudain, quelqu’un arrive, s’adresse à la première personne et lui demande : « Tu peux me laisser passer en premier ? »
Lorsque des équipes de psychologues sociaux ont mené cette expérience, elles ont constaté un taux d'acceptation quasi nul. Elles ont alors mis en place une deuxième configuration expérimentale. Cette fois-ci, la personne s'adressant à la première personne de la file a dit : « Pourriez-vous me laisser passer en premier, car je suis pressé ? »
Dans ce cas, les chercheurs ont enregistré un taux d'acceptation avoisinant les 30 %. Afin de vérifier leurs hypothèses, ils ont finalement mis au point un dernier scénario. La personne qui s'adresse à la première personne de la file dit : « Pourriez-vous me laisser passer en premier, car je dois faire des photocopies ? » Étonnamment, le taux d'acceptation est resté proche de 30 %. Les spécialistes en ont conclu que le « car » jouait un rôle important dans le processus d'acceptation.
Si nous appliquons cet outil à nos exemples, cela donne :
- C'est une très bonne idée, mais ça ne marchera pas ici !
- Tu penses donc que ça ne marchera pas ici, mais que c'est une très bonne idée ? Parce que cela permettrait à l'équipe d'accroître son autonomie ?
Ou encore :
- Quel beau projet, mais personne ne l'acceptera !
- Vous pensez donc que personne ne l'acceptera, mais que c'est un excellent projet ? Parce qu'il permettrait de renforcer notre service et d'améliorer son image auprès du public ?
Enfin, nous pouvons franchir une dernière étape de ce processus en trois étapes et poser une question qui fait appel à la créativité de l’interlocuteur « Yes butter ». Parmi les techniques permettant de stimuler la créativité d’un interlocuteur, on trouve notamment les questions commençant par « comment ». Dans un contexte commercial, par exemple, il est courant, face à une indifférence apparente, de poser des questions hypothétiques :
Que feriez-vous si votre ordinateur tombait en panne ? Comment réagiriez-vous si cet expert partait chez la concurrence ? Comment géreriez-vous une pénurie du produit « x » ?
Appliquons cela à nos exemples, ce qui donne :
- C'est une très bonne idée, mais ça ne marchera pas ici !
- Tu penses donc que ça ne marchera pas ici, mais que c'est une très bonne idée ? Parce que cela permettrait à l'équipe de gagner en autonomie ? Comment pourrions-nous mettre cela en place ?
Ou encore :
- Quel beau projet, mais personne ne l'acceptera !
- Vous pensez donc que personne ne l'acceptera, mais que c'est un excellent projet ? Parce qu'il permettrait de renforcer notre service et d'améliorer son image auprès du public ? Comment convaincre nos interlocuteurs ?
Je pense donc que nous avons mieux à faire que de réagir de manière émotionnelle face à ces personnes qui semblent avoir une liste inépuisable de raisons pour expliquer pourquoi les projets échouent, les idées sont rejetées et même pourquoi elles ne prennent pas leurs responsabilités.
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